Para atingir um possível resultado positivo conciliando a cobrança da equipe de TI e o retorno ao usuário, devem-se ter dois objetivos:
A eficácia e a eficiência!
Antes de tudo…Sabemos que todos os incidentes devem ser controlados, mas tenha em mente que é melhor gastar maiores esforços em incidentes graves que em incidentes de rotina, que não impactam gravemente o negócio. Na prática, nem sempre você poderá dar uma atenção especial para todos os incidentes.
Para os exemplos a seguir, Vamos imaginar uma classificação de incidentes que possua as prioridades: Alta, média e Baixa.
- EFICÁCIA> Defina um Schedule diário com atividades como:
- Levantamento de incidentes em aberto.
- Elaboração de um relatório simples, com campos chaves como “Data da abertura”, “Prioridade”, “dias em aberto” e “equipe responsável”.
- Envio do relatório em períodos regulares tanto para a equipe de TI quanto para o cliente.
- Para os incidentes com prioridade Grave, manter uma rotina periódica diferenciada, em contato constante com a equipe de suporte e o cliente.
- EFICIÊNCIA>
- Defina um scalation e critérios de cobrança para incidentes em aberto. (ex: incidentes graves serão escalados hierarquicamente a partir do dia seguinte a data de abertura).
- Atualize o relatório de incidentes com as informações de escalonamento e motivos pelo qual o incidente ainda não tenha sido resolvido.
- Acompanhe as tendências…Crie indicadores que mostrem resultados (por exemplo, à diminuição do backlog de incidentes) antes e depois da adoção destas práticas.
* Vale lembrar que muitas ferramentas do mercado desempenham estas atividades automaticamente, reduzindo bastante o tempo e a probabilidade de erros. Mas isso não impede que a mesma atividade seja feita em um Excel, por exemplo, e com o mesmo resultado final.
