Pegando carona no último post da Claudinha quero extender o assunto “Prestação de Serviços Públicos” para o Metrô de São Paulo. Primeiro porque é uma excelente forma de exemplificar o funcionamento dos processos da ITIL em serviços (apenas serviços, não necessariamente serviços de TI), e segundo porque eu também sou um pobre coitado usuário do metro…
Volto a frisar que a ITIL não irá de forma alguma resolver todos os problemas do mundo, ainda mais se tratando de algo extremamente complexo como o Metrô de São Paulo, que atende cerca de 1 milhão de pessoas por dia (!!)
Os contras
A primeira coisa que eu acho errada no Metro é que as regras do jogo não estão claras. Sabemos que o Metrô funciona em dias e horários determinados. Mas nunca ouvi falar qual é o tempo máximo que devemos aguardar entre um trem e outro em dias normais, ou então a quantidade máxima de pessoas que deveriam entrar em cada trem. O conceito de SLA se aplicaria muito bem neste caso, já que afinal de contas, somos CLIENTES deste serviço. Aliás, “viajando um pouco na maionese”, do jeito que a coisa anda vou querer fechar um Contrato de Apoio (UC) com o Metrô, pois a minha chegada na horário depende exclusivamente da disponilidade do metrô. Se descontarem do meu salário o meu atraso, o Metrô vai me reembolsar? rs
Um outro ponto interessante é a estrutura do sistema metroviário. Eu não sou engenheiro e não sei qual o motivo dessa estrutura ser assim, mas hoje está claro que todas as linhas passando pelo mesmo lugar torna a estação da Sé, um gargalo de capacidade e ponto único de falha pois é uma das estações com maior excesso de passageiros. Acho que a expansão deverá resolver essa teia de aranha.
E pra contribuir de forma catastrófica com o iminente caos no transporte público, temos ainda que considerar aspectos políticos, que interferem diretamente em investimentos. O metrô é um transporte caro (o do Brasil é um dos mais caros do mundo) e os projetos de construção são complexos e demorados. Meu palpite é que atualmente nem todo investimento vai conseguir recuperar o tempo perdido. Pasmem, o sistema metroviário da Cidade do México é 3x maior que o nosso. 
Os Prós
Mas sejamos francos. O metrô de São Paulo tem lá suas qualidades…
A questão da segurança é louvável, mesmo com a montanha de pessoas (quem passa pelo Brás em horário de pico sabe do que estou falando) os seguranças conseguem garantir na maioria das vezes que não haja nenhum problema com os passageiros.
Algumas boas idéias como ordenar o embarque na estação Sé nos horários de pico e o novo “Seis na Sé” que influencia as pessoas a permanecerem na estação durante o horário de pico (isso tem uma relação muito próxima com Gestão da Demanda, atividade da gestão de capacidade) também merecem aplausos.
Temos alguns pontos mais complicados a tratar, por exemplo a educação das pessoas que utilizam o metrô. Seriam necessários programas e mais programas de conscientização para alterar esse quadro e promover a mudança cultural, pois um comportamento civilizado das pessoas contribuiria para evitar maiores tempos de parada ou incidentes desnecessários.
Enfim, quem sabe não somos convidados para conhecer melhor como funciona na prática a gestão de serviços do metro de São Paulo?
Seria interessante poder contribuir com algo de positivo para aumentar a eficiência de nossa cidade e consequentemente a minha, a sua , a nossa eficiência no dia a dia…
