A teoria é clara:o foco principal da gerência de incidentes é resolver o mais rápido possível, enquanto o foco principal da gerência de problemas é resolver definitivamente.O tempo para resolver um incidente normalmente está descrito dentro do SLA de atendimento de incidentes, mas para um problema, é bem raro, principalmente porquê até hoje há dificuldade na diferenciação entre o que é um Incidente e o que é um Problema.
Na verdade este pode ser considerado um paradoxo, já que a gerência de problemas precisa de um tempo maior para conseguir fazer uma análise estruturada de um problema e com isso estabelecer uma solução definitiva. Mas na prática, sabemos que não estabelecer controles de tempo para problemas pode ser um risco, já que as equipes não irão se preocupar com algo que não tenha um “deadline”.
O desafio é justamente equilibrar velocidade x efetividade. Para Eduardo Abrileri, Team Leader de Problem Management da IBM do Brasil, a introdução de prazos para identificação de causa raiz de problemas trouxe resultados positivos ao processo:
“Após a implementação de um tempo máximo para identificação de causa raiz, observamos que o número de problemas com a causa raiz identificada aumentou em 35%. Essa melhora ocorreu porque passado algum tempo, as evidências do problema podiam ser perdidas (logs sobrescritas, envolvimento do técnico em outro incidente e perda de histórico), impedindo a identificação da causa.”
Abrileri complementa que o índice de comprometimento dos técnicos na atuação em problemas melhorou, pois com metas acordadas de atendimento a problemas, incluindo escalonamento para prazos rompidos, os técnicos passaram a dar mais atenção aos Problemas. O resultado de tudo isso veio em forma de feedbacks positivos de Clientes.
A ITIL faz uma recomendação para organizações que têm a mesma equipe de suporte atuando tanto em incidentes e problemas, para gastarem 80% do tempo nos incidentes e 20% nos problemas. Como funciona na sua empresa? Você acredita que sem uma política clara de “atenção e tempo de atendimento a problemas” essa recomendação seja viável? NA PRÁTICA, o que realmente acontece?
Criamos uma enquete no site e uma discussão em nosso grupo do Linkedin para que os leitores troquem experiências sobre este tema, que com certeza está no dia a dia de todos que trabalham com suporte técnico e gestão de serviços. Participem!
