Algumas empresas utilizam o termos IMAC para simplificar o fluxo de mudanças da ITIL.
Outras até substituem, ou entendem, que IMAC é ITIL. Mas a história não é bem essa…
Fazendo uma pesquisa simples no Google pela palavra “IMAC” encontramos em sua primeira página somente referência para os computadores a Apple. Quando consultamos as palavras “IMAC ITIL” encontramos algumas referencias a artigos, mas não achamos nenhum link para a definição, ou o vínculo com ITIL.
Na literatura V2 ou V3, essa expressão nem é comentada!
IMAC é a palavra que deriva das iniciais de Install, Move, Add e Change, definidas como:
Instalação (Install)
O serviço de instalação significa desembalar e conectar uma nova unidade de sistema (hardware e software) e assegurar o seu correto funcionamento por intermédio dos testes de funcionamento adequados. Ex.: Novo desktop, novo servidor, novo roteador e etc.
Movimentação (Move)
Significa desconectar uma unidade de sistema que está instalada, incluindo os dispositivos periféricos diretamente associados, empacotar o equipamento para transporte ao novo local. Receber o equipamento em sua nova localização, desembalar e voltar a conectá-lo a mesma unidade de sistema e seus dispositivos periféricos diretamente associados. Um move será considerado dois IMACs.
Inclusão (Add)
Pode ser dividido em duas categorias: Hardware e Software.
• Inclusão de Hardware: compreende a instalação de um dispositivo externo ou interno considerado como padrão pelos procedimentos de Help Desk, incluindo seus respectivos “drivers” de sistema operacional e seus acessórios.
• Inclusão de Software: compreende a instalação de um pacote ou suíte de softwares considerado padrão pelos procedimentos de help desk e devidamente homologado, aprovado e testado pelo processo de mudanças.
Mudança (Change)
Considera as atividades que se referem às modificações efetuadas nos itens de configuração. Assim como a Inclusão pode ser dividido em duas categorias: Hardware e Software.
• Mudança de Hardware: contempla a mudança em uma unidade de sistema existente ou a troca de um equipamento por outro. Esta atualização pode resultar em uma atualização de hardware que adicione ou elimine uma funcionalidade.
• Mudança de Software: contempla a mudança de configuração de um sistema a partir de uma solicitação específica. A mudança pode incluir a configuração de um recurso de rede ou a personalização de instalações automáticas de aplicações.
Resumindo: IMAC era um termo anterior a criação das melhores práticas e não existe na ITIL. Não devemos ter uma visão simplista e entender que todo IMAC é uma mudança. Pelo menos não com esse nome.
Olhando para as boas práticas ITIL existem as seguintes definições:
Mudanças devem envolver alterações, inclusões e retiradas de ITENS DE CONFIGURAÇÃO. Existem inclusive mudanças padroes, de tipos mais simples , que já foram pré-aprovadas e podem ser realizadas pelo Service Desk, por exemplo. Exemplo: uma instalacao de um novo desktop para o usuário , desktop esse que é considerado um item de configuração.
Existem tambem requisições de serviço , que na V3 ganharam um processo específico (finalmente) para cuidar somente delas. Por exemplo: para trocar o mouse de um usuário , podemos registrar essa alteração via requisição de serviço. Afinal, normalmente mouses não são definidos como itens de configuração e alterações que envolvam este componente não precisam ser registradas e controladas via mudança – a não ser que eles sejam extremamente relevantes para o negócio… o que acho bem difícil.*
* Requisições de serviço também podem ser iniciadas via um registro de mudança e tem relacionamento direto com Gerenciamento de liberações, mas isso já é assunto para outro post.
De todo modo a ITIL diz, adote e adapte. Se for possível adaptar com a nomenclatura que o mercado utiliza hoje, melhor ainda!
Até a próxima!
Nelson Merino
