Quem não gosta de uma boa pizza de mussarela? Além de ser simples , é muito saborosa (quase sempre)…Para quem acha que ITIL é um “bicho de sete cabeças” , saiba que entender as melhores práticas do gerenciamento de serviços de TI pode ser tão simples quanto uma pizza de mussarela. Podemos fazer várias comparações próximas do nosso dia a dia, como comparar os serviços oferecidos por uma pizzaria com as boas práticas ITIL. Vamos tentar? Mãos a obra…
OS INGREDIENTES: o pizzaiolo precisa saber onde estão todos os ingredientes que compõem cada pizza. Também precisa saber a ordem que os ingredientes precisam ser colocados e qual item faz parte de qual pizza. Afinal, não ficará muito bom o gosto de uma pizza de brigadeiro misturada com rúcula ,certo? É preciso RELACIONAR corretamente os ingredientes. O nome disso na biblioteca ITIL? BANCO DE DADOS DE GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO . É preciso conhecer seus serviços (pizzas) e os itens que suportam cada serviço na infra-estrutura (ingredientes do recheio) , bem como o relacionamento desses itens (relacionar mussarela , tomate e orégano para uma pizza de mussarela, por exemplo).
O CARDÁPIO: Imaginem que o cliente chega na pizzaria e pergunta ao garçom: “Pode me trazer o cardápio, por favor?” Você, dono do negócio volta algum tempo depois, olha para o cliente e diz: “olha, nós não temos cardápio.” Pois é: este cenário é como uma área de TI que não possui um CATÁLOGO DE SERVIÇOS. O cliente pode pedir qualquer coisa e TI nunca conseguirá garantir se aquele pedido realmente poderá ser entregue. Imaginem se o cliente pedir uma pizza com ingredientes raros da Tailândia? Já trabalhei em organizações onde ingredientes da Tailândia eram quase sempre um pedido “comum”, afinal, não havia um cardápio…rsrs
O ATENDIMENTO: Garçons… são um ponto importante dentro de um restaurante? Quem já saiu insatisfeito com um serviço de uma pizzaria e nunca mais voltou? Bem vindos ao SERVICE DESK- o ponto único de contato entre usuários e TI. O Service Desk é a “cara” da TI para os usuários. Um bom Service Desk, faz com que mesmo que a TI apresente problemas, o usuário fique relativamente satisfeito (pelo menos com o atendimento). Um mau service Desk pode transformar uma equipe de TI super competente em uma área terrível aos olhos do usuário. Portanto os recursos do Service Desk devem estar bem treinados para não “espantar” o cliente (literalmente falando).
O SABOR: No final, o que todo mundo quer é uma pizza gostosa. A EFICÁCIA na qualidade do serviço prestado é essencial. Não dá para ignorar esse “detalhe”.
O TEMPO DE ENTREGA: Esperar 2 horas para ter uma pizza, me faz lembrar uma história engraçada. Um vez liguei para uma pizza delivery e pedi a melhor pizza da minha cidade. Três horas depois, a deliciosa pizza chegou. O único problema era que eu , desesperada de fome, já tinha feito e jantando uma BELA MACARRONADA!! De nada adianta ser eficaz (entregar o que é pedido), sem ser EFICIENTE (entregar a um tempo e custo efetivos – fazer bem feito). É isso que o mercado procura hoje e é essa qualidade que você deve buscar na prestação de serviços!
E para que tudo não acabe em pizza – o que não é difícil no Brasil… vamos combinar que é importante conhecer BEM as boas práticas para REALMENTE entregar o que há de melhor. Não dá para improvisar na “cozinha” de TI e esperar um resultado profissional…
Até a próxima.
Cláudia Marquesani
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